LED企业：让售后成为品牌的正能量

    一个品牌的发展，离不开售后，无论是像苹果、三星这样的知名品牌，还是小微企业，售后都至关重要。照明灯饰产品，因为涉及到破损、安装等问题，售后更显重要。但如何把售后做好，不让售后成为品牌的负能量，这一点似乎讲的人很多，方法也不一，但最终离不开企业的重视，并针对自身产品作出相应的售后服务方案。

    我作为群富家照明售后部门的经理，对照明灯饰产品的售后有自己独特的看法，愿我的观点，能给同行以启发，并引起大家把售后当作品牌正能量来经营。如此，无论是品牌，还是经理人，都会受益匪浅。

    笔者认为售后事关一个品牌的成败，一般而言，衡量一个品牌是否好不好，主要看产品品质、价格以及售后，售后做得好不好，直接影响一个品牌的声誉和信誉。

    首先售后影响客户对一个品牌的信心，一个无法做好售后的品牌，客户就会失去信心，自然就会流失。其次，经常出现大量售后的企业，必然是有关环节出现了问题，而且这种问题经常发生，没有杜绝，这是由于企业没有从售后当中重视问题，因此，这样的品牌是被售后拖累的品牌，很难有更大的发展。

    群富家照明从实际出发，在售后方面积累了一些经验，不妨与业界人士分享：

    群富家照明对待售后，其特色之一就是建立专门售后部门，并由专员负责。这样就杜绝了售后由门市小姐代办的传统模式。业界由门市小姐代办售后的模式，有许多不足处，一方面是她们不精通产品，她们没有下过车间，往往在补配件时会有所差池，容易造成来回折返现象，让经销商不满意。另外，由于门市小姐身兼数职、事务繁多、加之责任不明，容易产生推委之现象，影响售后服务的质量。——建立专门的售后部门，让售后部门主管统管事务，并由懂产品精通车间生产流程的人士担任主管，这样就会让售后变得更容易、更有效率。

    第二，就是在此基础上，建立售后信息处理机制：当售后部门收到售后信息后，要对其进行梳理归类，对经常性的售后服务要思考其原因，并把原因反馈给开发和生产部门，比如容易破损的产品，就换材质，或增加厚度，或加多泡沫来包装，或改用木箱包装等，这样就从源头上杜绝了售后，当这种售后在减少，也是在客户传递信心。依群富家照明的经验，会在产品包装方面加上对产品四角六面的试摔流程，把灯具从1.2米的高度摔下，不坏即合格。对破损灯具，还要加大测试力度，这样，基本可以做到让破损方面的售后越来越少。

    第三，是要在售后之后建立回访机制，在补完配件或做完其它售后之后，对客户进行跟踪、回访，对遇到不会安装等情况的客户加以指导等，这样，整个售后就比较完美了。

    我在文中提到，让熟识产品的专员所组成的售后部门负责售后，缘于以专业的态度面对售后的理念。售后一个很重要的范畴是对产品问题进行处理，尽管是面临问题，但换个角度来说，就完全是改善产品的良机，完全可以转换成为品牌的正能量。

    其实，售后专业部门的建立，其作用不完全仅作用于售后，其对生产、开发等环节都有助益，对整个品牌的品质把控而言，都意义重大。群富家照明有一个重要目标是：力做“没有售后服务的售后服务”，其意思是，通过售后服务发现并纠正一切问题，让问题不重犯，这样就越来越接近“零售后”。

    其实，售后并不只是售后，售后并不只是企业的棘手之事，而是一种正能量，最主要的是，看如何去面对，是否建立有关机制并付诸行动。总之 ，不要因为售后而售后，用经营或营销的思路把售后的增量做出来，则更能体现售后服务的价值，你也会觉得更有意义！